Балдин Е.М.
сентябрь 2007
Алексей Васюков — консультант компании VDEL, которая представляет компанию Red Hat на территории России, СНГ и ряда стран центральной и восточной Европы. Linux`ом заинтересовался на первом курсе института, когда впервые на семинарах по информатике увидел возможность выбора — загрузить Windows или Linux. Сразу стало любопытно, о чём вообще идёт речь, так как до этого ничего слаще морковки есть не приходилось, то есть кроме Windows ничего не видел. Окончательно на GNU/Linux ушёл далеко не сразу — успел освоить .NET и покопаться во внутреннем устройстве ядра Windows. Так что имеет полное моральное право говорить, что выбор в пользу GNU/Linux сделал осознанно.
Евгений М. Балдин LXF: Расскажите вкратце о Вашей компании.
Алексей Васюков Алексей: VDEL — международная компания, которая работает с 1993 года. Основное направление работы компании — распространение сервисов (консультации, обучение, внедрение и т.д.)
Когда у Red Hat возник вопрос, какую компанию выбрать основным партнёром в России, выбор был сделан в пользу VDEL именно из-за схожести модели работы — обе компании во главу угла ставят сервисы, в то время как исторически большинство фирм отталкивается от продуктов и решений.
На сегодняшний день VDEL занимается тем, что предоставляет сервисы Red Hat на русском языке. В частности, мы осуществляем первые два уровня технической поддержки. Кроме того, наша задача — построение партнёрской сети компаний, занимающихся внедрением решений на основе Linux, и учебных центров, предлагающих курсы по Linux. Более 90% наших доходов — продажа подписок на продукты Red Hat, основной компонент которых — техническая поддержка.
LXF: Расскажите, пожалуйста, что такое «поддержка»?
Алексей: Обычно мы говорим не о «поддержке», а о «подписке». «Подписка» — это несколько более комплексное понятие, чем «поддержка». Если одной фразой, «подписка» — это набор обязательств, которые поставщик (Red Hat в нашем случае) несёт в отношении своих продуктов.
Основной компонент подписки это действительно техническая поддержка. К сожалению, сейчас термин «поддержка» употребляется где угодно и в каких угодно смыслах. Поэтому смотреть, что за ним скрывается, нужно в каждом конкретном случае отдельно.
Если говорить о поддержке Red Hat, то её обеспечивает достаточно большая и сложная структура, задача которой — решать проблемы, которые возникают у людей при эксплуатации систем, основанных на продуктах Red Hat. То есть клиент может писать и звонить и задавать, вообще говоря, практически любые вопросы — от абсолютно детских вида «что значит эта кнопка» до очень серьёзных в духе «как мне настроить multipathing под Oracle».
Что важно понимать, поддержка помогает не только тогда, когда что-то не работает, но и когда человек просто не уверен, как ему решать ту или иную задачу. То есть вопросы могут быть не только «оно сломалось, как его чинить»?, но и «как мне лучше его настроить для моих задач»?.
LXF: Кому есть смысл покупать поддержку?
Алексей: Я думаю, что поддержка нужна там, где требуется иметь за спиной своего администратора ещё и поставщика, отвечающего за свои продукты. Поводы для этого могут быть очень разные.
Типовых мотивов два — либо в компании нет своих специалистов достаточного уровня для решений всех задач, которые возникают. Это обычно относится к относительно небольшим компаниям с инфраструктурой масштаба 1-3 сервера, 10-50 рабочих мест.
Либо стабильность IT-инфраструктуры для компании критична, любые проблемы и простои обходятся слишком дорого и тогда работать в контакте с разработчиком просто гораздо эффективнее. Это обычно относится к компаниям с достаточно большой инфраструктурой — десяток или более серверов, сотни рабочих мест.
LXF: Насколько квалифицированным должен быть человек, чтобы получить пользу при обращении в службу поддержки?
Алексей: Человек как минимум должен чётко понимать что он хочет сделать. Любые проблемы с тем, как добиться желаемого, поддержка решит — это её основная задача. Но если клиент не знает, что именно ему нужно, то тут, скорее всего, звонить инженерам Red Hat бесполезно.
Технического же порога для обращения в поддержку, на мой взгляд, нет — все необходимые действия клиенту подробно опишут. Может быть, желателен минимальный опыт работы в консоли, но исключительно для ускорения процесса.
LXF: На сколько квалифицированным должен быть человек, чтобы общение с поддержкой стало для него бессмысленным?
Алексей: Я, честно говоря, даже не знаю, что и сказать. У нас, например, был прецедент, когда в поддержку обращались люди очень высокой квалификации. Они самостоятельно диагностировали проблему и чётко понимали, в чём она заключается. Но дальше требовалось внести изменения в исходные тексты, написать специфичный патч под их нужды. И это они уже делать не брались.
Так что, наверное, наиболее точный ответ здесь такой — если вы полностью знаете внутреннее устройство всех компонент, которые используете, и готовы их править при необходимости, то поддержка вам, пожалуй, бесполезна. А если нет — смотрите сами, насколько велик риск с чем-то не разобраться самостоятельно.
LXF: Что значит «время реакции 4 рабочих часа»?
Алексей: «Время реакции» можно интерпретировать как «характерное время работы поддержки». То есть за это время поддержка должна проанализировать ситуацию, придти к каким-то выводам и сообщить о них клиенту.
Как правило, если клиент предоставил всю необходимую информацию, за это время поддержка вырабатывает некий вариант решения проблемы и предлагает его клиенту. Если клиент сообщает, что решение не подошло, то у поддержки снова есть время на размышление.
LXF: Время реакции очень сильно зависит от «уровня критичности» проблемы. Всего их четыре: второстепенная, обычная, важная и критичная. Кто определяет уровень критичности?
Алексей: Уровень критичности определяет клиент — только он может определить, насколько серьёзна для него та или иная проблема. То есть при первом обращении в поддержку с некоторым вопросом он выставляет для него уровень критичности, исходя из описания уровней и своей ситуации.
После того, как по запросу клиента начинается работа, инженер поддержки и клиент могут совместно придти к мнению, что уровень критичности на самом деле не такой, как казалось вначале. В этом случае он меняется. Например, если изначально проблема получила статус «критичная», но инженер смог предложить клиенту временное решение, позволяющее восстановить работу системы, то статус проблемы разумно снизить до «важной».
LXF: Какие вопросы в поддержку наиболее популярны именно в России?
Алексей: В среднем есть две очень популярные группы вопросов:
LXF: Умеют ли наши специалисты на местах задавать вопросы?
Алексей: Как правило, пользователи обращаются в поддержку с вполне грамотными вопросами. Видимо, сказывается, что Red Hat популярен всё же больше в корпоративной среде.
Иногда, правда, они достаточно путано и непоследовательно излагают факты о проблеме. Похоже, это бывает тогда, когда администратор уже провёл несколько часов, работая над проблемой самостоятельно, и не может чётко восстановить всю последовательность действий.
Это особо не мешает работе поддержки, но иногда на то, чтобы разобраться в ситуации по неполной информации, уходит несколько часов. Естественно, такие случаи особой радости ни поддержке, ни пользователю не прибавляет.
LXF: Какова география вашей поддержки?
Алексей: Поддержка распространяется на всю территорию России. Единственное, рабочие часы на сегодняшний день считаются по московскому времени. Так что жителям Петропавловска-Камчатского будет не очень удобно звонить в телефонную поддержку — времени будет на это не так много. Но всегда можно общаться через веб-запросы. А если системы критичные — приобрести контракт круглосуточной поддержки.
LXF: Насколько тяжело в России продать поддержку?
Алексей: Честно говоря, в среднем несколько тяжелее чем, например, в Европе (улыбается). У нас люди очень привыкли ни на кого не надеяться и все проблемы решать самостоятельно.
Как правило, большие компании гораздо лучше понимают, что именно мы предлагаем. И для них, на мой взгляд, основной аргумент на сегодняшний день — не сколько поддержка как таковая, сколько сам факт наличия стабильной, долго уже живущей компании-производителя, которая отвечает за свой продукт. Они используют поддержку не сколько для решения проблем, а в основном для советов насчёт того, какие решения являются разумными с точки зрения разработчика, а чего лучше не делать. Это позволяет им не зависеть от нестандартных решений, плохо вписывающихся в индустриальные стандарты.
LXF: Значит ли лейбл Red Hat на наших просторах хоть что-то?
Алексей: Да. В первый момент меня это, честно говоря, даже удивляло. По личному опыту в корпоративной среде многими Red Hat воспринимается как некий стандарт, от которого стоит отталкиваться.
В комьюнити всё несколько сложнее. Там знают Red Hat все, но отношение к нему часто неоднозначное. Впрочем, это тема отдельного разговора.
LXF: Чего с Вашей точки зрения у нас не хватает для организации доступной поддержки GNU/Linux?
Алексей: На мой взгляд, не хватает небольших динамичных сервисных компаний, так или иначе охватывающих большую часть страны и предлагающих услуги решения типовых задач на площадке клиента.
Дело в том, что поддержка производителя — это всё-таки в первую очередь «support» — решение сложных проблем. А инфраструктуры для организации «helpdesk» — быстрых ответов в режиме «горячей линии» на мелкие типовые вопросы сейчас крайне не хватает.
Если бы были компании, предлагающие реализацию типовой инфраструктуры на основе GNU/Linux с последующим её сопровождением на площадке заказчика, а уже за ними стояла бы поддержка разработчика, это сильно способствовало бы внедрению Linux в малых компаниях, которые сейчас часто его несколько побаиваются.